Para garantir que sua experiência conosco seja a mais fluida e eficiente possível, preparamos este guia breve com a explicação sobre como funcionam os nossos canais de atendimento e os níveis de serviço que você pode usufruir de maneira focada à sua necessidade.
Veja abaixo a divisão dos nossos serviços:
Suporte Técnico:
O Suporte TOTVS da linha Feedz conta com analistas treinados que auxiliam nas solicitações de casos de uso da ferramenta, assim como questões técnicas na própria plataforma Feedz através do chat das 9h às 18h. Sendo assim, o suporte atenderá dúvidas técnicas relacionadas ao funcionamento da ferramenta, correções de erros (bugs), sugestões de melhoria e instabilidades no sistema.
⚠️ Estas atividades descritas são estritamente de responsabilidade do Suporte Técnico. Logo, urgências ou impactos ferramentais devem ser levados ao chat.
Portal do Cliente:
Esta área é responsável pelas questões administrativas e financeiras da TOTVS. Na Central do Cliente TOTVS existe o espaço Administrativo e Financeiro para tratar assuntos como: liberação de acesso, gerenciamento de licenças, consulta e impressão de documentos fiscais como NFs, boletos (vencidos e prorrogação), RPS (Recibo Provisório de Serviços) e Guia, visualização de relatórios, posição financeira, contratos com a memória de cálculo, informe de métricas, entre outras solicitações administrativas como Formulários de fornecedores ou contrato. Caso tenha dúvida sobre o tema, acesse os artigos.
⚠️ O usuário precisa ter permissão do administrador financeiro para acessar esse espaço e realizar o autoatendimento. Estas atividades descritas são estritamente de responsabilidade do time de atendimento do Portal do cliente.
Customer Success (CS):
O compromisso do CS é estar ao seu lado para garantir que você e seu time aproveitem ao máximo tudo o que a Feedz tem a oferecer.
O Analista de Sucesso do Cliente atua de forma estratégica, acompanhando a sua jornada, entendendo os desafios do seu negócio e identificando oportunidades de melhoria ou crescimento no uso da plataforma.
Nosso papel é construir uma parceria de longo prazo, orientando o melhor uso da solução, compartilhando boas práticas e ajudando a alcançar os resultados esperados. Sendo assim atuamos:
Apoiando o uso inteligente da solução com agendas marcadas. Para isso, valide as possibilidades de agendas e o SLA dos serviços com o seu analista de CS;
Sugerindo boas práticas de mercado (benchmarking);
Apresentando novas soluções de tecnologia para o RH, a fim de gerar mais valor;
Promovendo ações educativas e treinamentos para seus administradores em grupo ou individuais, entenda a sua possibilidade com o seu analista de CS.
SLAs do time de CS:
Primeira resposta a e-mails será em até 48 horas úteis;
Importações serão entregues em até 15 dias corridos;
Agendamento de reuniões deverá ser previamente agendadas, com antecedência de 5 a 10 dias. Sempre que possível, antecipando a pauta para uma melhor preparação.
Estes prazos são pensados em atendimento de estratégias de uso, projetos de Avaliação de desempenho, objetivos e metas entre outros, assim como em benchs de mercado. Por esse motivo, os contatos são mais organizados e podem ocorrer dentro desses prazos apresentados. Se tiver demandas de urgência ou ferramentais, o canal correto é pelo suporte.
Caso você não saiba quem é o seu Analista de Sucesso do cliente em ongoing, pode acionar o suporte pelo chat na sua Feedz que eles lhe responderão com o contato da pessoa correta.