O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia amplamente utilizada para medir o nível de satisfação e lealdade das pessoas em relação a uma empresa, produto ou experiência.
A pergunta padrão do NPS costuma ser: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”
Com base na resposta, as pessoas são classificadas em três grupos.
Classificação das respostas
As respostas do NPS são agrupadas da seguinte forma:
🟢 Promotores: notas 9 e 10 Pessoas satisfeitas, com maior probabilidade de recomendar a empresa;
🟡 Neutros: notas 7 e 8 Pessoas satisfeitas, mas sem forte engajamento;
🔴 Detratores: notas de 0 a 6 Pessoas insatisfeitas, com maior risco de impacto negativo na percepção da marca.
Como o NPS é calculado:
O cálculo do NPS considera apenas a porcentagem de Promotores e Detratores, seguindo a fórmula:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
O resultado pode variar de -100 a 100, onde:
Quanto mais próximo de 100, melhor é o nível de satisfação
Resultados negativos indicam maior presença de detratores
Atualização na exibição do resultado do NPS:
Para oferecer mais precisão na análise dos resultados, a exibição do NPS foi ajustada.
A partir de agora, o resultado do cálculo passa a ser apresentado com duas casas decimais após a vírgula.
Essa mudança não altera a metodologia de cálculo do NPS. O ajuste é exclusivamente visual e tem como objetivo trazer mais clareza e consistência na leitura dos dados.
O que mudou e como funciona o novo formato de arredondamento com a exibição das suas casas decimais?
Os percentuais de Detratores, Neutros e Promotores agora são exibidos com duas casas decimais, adotando um formato de arredondamento mais adequado à metodologia do NPS e alinhado às boas práticas de mercado.
Essa mudança aumenta a precisão na leitura dos resultados e não altera a forma de cálculo do NPS.
O NPS continua sendo calculado da maneira padrão: "% Promotores − % Detratores", utilizando os valores reais das respostas.
Por esse motivo, em alguns cenários a soma dos percentuais pode resultar em 99,99%, o que é esperado em arredondamentos decimais e não impacta o valor final do NPS.
Essa atualização se aplica às seguintes pesquisas:
eNPS
Super Pesquisas, quando houver perguntas do tipo NPS
Pesquisas de Engajamento (PE), quando houver perguntas do tipo NPS
Por que isso é importante?
Mais precisão na leitura dos percentuais
Facilita análises comparativas, especialmente em recortes menores
Maior consistência com relatórios e análises numéricas mais detalhadas
⚠️ Lembre-se: essa mudança é apenas na forma de exibição. A metodologia de cálculo do NPS permanece a mesma.